Categorie Lectuur (retentie-management.com)
The Starbucks Experience van Joseph A. Michelli (boekreview)

Wat maakt Starbucks een geweldige koffieketen?

Als je reist zijn er twee waarheden. De eerste waarheid is dat er een moment komt waarop je gaat verlangen naar smaken die herkenbaar zijn. Iets wat je aan ‘thuis’ doet denken. Vaak beland je dan in een Starbucks of Mcdonalds. Deze massaketens vind je namelijk vrijwel over de hele wereld. De tweede waarheid is dat het onder backpackers gebruikelijk is om boeken te ruilen.

The Starbucks Experience van Joseph A. Michelli (boekreview)

Een van hen had het boek The Starbucks Experience achtergelaten. Doordat we in veel Aziatische landen op bijna elke straathoek een Starbucks tegen kwamen wilde ik het geheim achter hun succesformule wel te weten komen. Want hoe krijg je koffie verkocht in landen met een theecultuur? Maar ook in typische koffielanden doet Starbucks het bijzonder goed. Niet alleen in termen van omzet (wat wil je met zo’n prijzen) of vanuit MVO-standpunt (Starbucks betaalt de koffiebonenboeren meer dan gemiddeld), maar ook vanuit het binden en boeien van personeel. En hoe krijgt Starbucks die vereiste loyaliteit om een “extraordinary” te worden terwijl de concurrentie met hoge verloopcijfers heeft te kampen?

Hoe weet Starbucks het personeel te binden?

Een manier waarop Starbucks hun personeel aan zich weet te binden is door hen te laten meegenieten van het organisatiesucces in de vorm van aandelen. Iedereen die minstens 20 uur per week werkt (ongeacht het functieniveau) heeft recht op x-aantal aandelen en dit werd bedacht door Howard Schultz (CEO van Starbucks). Hiermee wordt de buy-in van hoger management inclusief de CEO meteen duidelijk en dat is noodzakelijk om het retentiebeleid (ook al noemen zij dat niet zo) uit te laten voeren.

Hoe weet Starbucks het personeel te boeien?

Naast de financiele manieren (aandelen en “health” verzekering) om personeel te binden doet Starbucks ook het nodige om het personeel te boeien. Een voorbeeld hiervan is de intensieve opleiding die koffiemakers (in eerste instantie moeten) kunnen krijgen om te worden erkend als professionele barista. Tijdens de huidige economische crisis werd het opleidingsbudget niet ingekort waarmee Starbucks enerzijds aantoont werkelijk om hun personeel te geven en anderzijds de uniformiteit van de Starbucks Experience waarborgt.

Starbucks doet aan Lead by Example

De inspanningen van Starbucks naar het personeel worden beloont in een algemene tevredenheidspercentage van 82%. Dit percentage ligt extreem hoog in een business waar ontevredenheid in samenhang met verloop de normaalste zaak van de wereld is. Michelli schrijft dit hoge percentage toe aan het gedrag van senior management. Zij doen aan lead by example waarmee de toon wordt gezet (ook naar het binden en boeien van personeel). Dit principe gaat eigenlijk nog een stap verder. In die zin dat Starbucks lead by example is voor zowat alle koffiebars en -ketens over de hele wereld.

Attitude is belangrijker dan vaardigheden en competenties

Starbucks erkent dat de kwaliteit van het personeel begint bij de werving- en selectie procedure. Tijdens deze procedure komt de nadruk te liggen op “dignity and respect”. Starbucks rekruteert dus voornamelijk op attitude in plaats van harde aantoonbare gegevens. Kan de kandidaat voldoende “dignity en respect” voorleggen dan komt het met de vaardigheden en competenties ook wel goed want deze worden tenslotte (in)formeel aangeleerd. Enkel op die manier kan Starbucks de ultieme klantbeleving bezorgen.

Starbucks maakt het verschil voor de klant!

Alles wat Starbucks doet is gebaseerd op het leveren van een positieve beleving. Zij doen dit door middel van een emotionele connectie te genereren naar de klant toe. In het merendeel van de situaties betekent dit “customisation”. De wens van de klant staat centraal en daar wordt niet alleen naar geluisterd, maar ook naar gehandeld. Het zijn uiteindelijk de klanten die de aandelen van Starbucks de lucht in duwen en op deze manier is de cirkel rond.

De cirkel is rond

Het personeel wordt erkent als het hoogste goed binnen de organisatie en Starbucks doet er alles aan om hun tevreden te houden (boeien) zodat zij Starbucks niet willen verlaten (binden). Het management speelt hierbij een grote rol mede door hun aansprakelijkheid op verloopcijfers en tevredenheidpercentages. Dankzij de wederkerigheid van het personeel leveren zij geoptimaliseerde en persoonlijke service met een glimlach waardoor de vooropgestelde doelen worden behaald. Dit komt Starbucks dan weer te goede waarop het hele proces opnieuw begint.

Wat maakt de Starbucks Experience?

Nu de cirkel rond is moet er een conclusie volgen. Alle bovenstaande punten dragen namelijk bij tot de Starbucks Experience, maar wat maakt dit nu de Starbucks Experience? Michelli noemt en beschrijft (alle details staan in het boek: The Starbucks Experience) 5 punten die Starbucks tot zo’n succes maken. Deze punten zijn:

1. Make it your own
2. Everything matters
3. Surprise and delight
4. Embrace resistance
5. Leave your mark

Deze punten hebben ervoor gezorgd (en doen dat nog steeds) dat Starbucks een buitengewone koffieketen is. Het bijzondere is echter dat elke organisatie deze punten kan toepassen en daardoor ook “extraordinary” kunnen worden.

Mening van Lodi Planting

The Starbucks Experience is een bijzonder vlot geschreven boek met veel organisatie wijsheid. Persoonlijk vind ik het altijd leuk om in de keuken van een succesvolle organisatie te mogen kijken en bovenal daarvan te leren. Met dit boek in je handen leer je zeker bij. Denk hierbij aan hoe je jouw organisatie succesvoller kunt maken, hoe je nieuwe markten kunt aanboren ook al lijkt dit onmogelijk, maar ook hoe je van een simpel idee een wereldwijde business kunt maken.

Nu is het mijn beurt om dit graag-gelezen boek aan een andere backpacker mee te geven. Ik ben benieuwd welk boek ik terug krijg!

Wil je het boek The Starbucks Experience ook lezen?

Ik kan me voorstellen dat je The Starbucks Experience van Joseph A. Michelli ook wilt lezen. Deze kun je bestellen op Amazon door op de volgende link (affilate link) te klikken:
The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary

Kijk voor meer informatie over The Starbucks Experience op: http://www.starbucksexperience.net/ de website van Joseph Michelli.

Dit was een blog van Lodi Planting voor het onafhankelijke kennisplatform retentiemanagementWilt u automatisch op de hoogte blijven van de meest recente blogs? Abonneer u dan op de nieuwsbrief en u ontvangt elke woensdag het complete overzicht. Ongeveer 1 keer per maand verschijnt er ook een thema-nieuwsbrief. Er bestaat ook een e-book: retentiemanagement – een ROI benadering dat u kunt kopen. Benieuwd wat ik zeg op Twitter of LinkedIn? Voeg me dan toe!

1 antwoord

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] Inmiddels ben ik reeds een aantal keer in de Starbucks van Antwerpen Centraal geweest. Wat me telkens weer opvalt is dat er een vast team van mensen werkt. Voor een koffieketen vind ik dat best uniek. Wellicht heeft dit te maken met het HR-beleid van Starbucks? […]

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.