Categorie Theorieën & Processen (retentie-management.com)
(on)tevredenheidsonderzoeken hebben een verkeerde focus

Waarom moeten organisaties een tevredenheidonderzoek uitvoeren?

Op de informatie website rond tevredenheidonderzoek vond ik ongeveer volgende redenen terug:

  • werknemers zijn de sleutel tot succes
  • tevreden werknemers zijn productiever
  • een organisatie met tevreden werknemers presteert beter dan de concurrentie
  • tevreden werknemers blijven langer bij de organisatie
  • kan helpen het beleid te vormen/aanpassen

Dit lijken mijn inziens ook de belangrijkste redenen voor een organisatie om een tevredenheidonderzoek uit te voeren. Wat in elk geval vaststaat is dat in een goed uitgevoerd onderzoek de meningen, verwachtingen en oordelen van de werknemers naar voren. Dergelijke onderzoeken kunnen het management dus veel handvaten bieden als het gaat om het binden en boeien van werknemers.

Is de naam tevredenheidonderzoek wel juist gekozen?

Uit een goed onderzoek krijgt de organisatie dus veel handvaten aangereikt die zij kunnen gebruiken om de tevredenheid onder hun werknemers te verbeteren. Vanuit deze optiek vind ik de naam tevredenheidonderzoek echter vreemd gekozen. Want in feite meet je als organisatie hoe ontevreden jouw werknemers zijn? Ik wilde graag meer input krijgen rond dit topic en stelde daarom volgende vraag op twitter:

waarom worden er alleen maar tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en nooit ontevredenheidsonderzoeken? Leren we daar niet veel meer van? #dtv

Waarom focus leggen op ontevredenheid in plaats van tevredenheid?

Uit de reacties die ik kreeg op Twitter bleek dat men vooral niet de focus wil leggen op de ontevredenheid. Men wilde een positieve connotatie geven aan het onderzoek. Dit is begrijpelijk. de mens van nature positief is ingesteld. In dat kader kan ik de opmerking van Hans Sietsma heel goed kaderen.

“@LodiPlanting ON of TE-..tevredenheidsonderzoek… Als glas halfvol is, leren we dan niet liever waarmee we het lege deel moeten vullen?”

Ook de reacties van Tessa Witte en Nooitgedagt spreken voor zichzelf.

“@tessawitte dus: we noemen het tevredenheidsonderzoek om input te verzekeren, maar organisaties moeten zich focussen op de verbeterpunten?”

“@LodiPlanting beide onderzoeken zijn hetzelfde alleen de naam het onderzoek heeft een positieve insteek, spreekt meer mensen aan.”

“@lodiplanting ONtevredenheidsonderzoeken nodigen uit tot klagen. Klagen is externe attributie en leidt tot weerstand en strijd”

“@LodiPlanting van ontevredenheidsonderzoeken leer je de dingen die je niet wilt leren. Richt aandacht op wat je wilt, niet wat je niet wilt”

Tegelijkertijd vind ik deze positieve benadering ook vreemd. Mensen kunnen veel makkelijker de zaken benoemen die niet goed zijn, dan de zaken die wel goed zijn. Maar zelfs Google is positief ingesteld, want bij het intypen van ontevredenheidonderzoek stelt Google automatisch tevredenheidonderzoek voor.

De meningen zijn verdeeld: het heeft te maken met perceptie!

Alles is vatbaar voor perceptie en eigenlijk is een organisatie toch alleen geïnteresseerd in hetgeen niet goed gaat? Maar wat ik heb geleerd uit de reacties is, dat bepaalde nuances leggen zeer cruciaal is. Organisaties moeten hun onderzoek goed inkaderen en uitleggen waarom de nadruk op tevredenheid of ontevredenheid ligt. Deze nadruk zal ook afhangen van welke antwoorden de organisatie wenst te krijgen en hoe zij hier mee omgaan. Ook na het onderzoek is het belangrijk hoe organisaties hier mee omgaan: hoe gaat de organisatie de resultaten naar buiten toe communiceren? Opteert de organisatie voor een positieve of minder positieve boodschap?

Van tevredenheid naar het engagement van een werknemer

Eigenlijk speelt de naam van het onderzoek geen rol. Het gaat er om wat je intenties waren om de tevredenheid te onderzoeken. En met retentiemanagement in het achterhoofd zou het om Engagement moeten draaien. Gisteren beschreef ik nog de redenen waarom geëngageerde werknemers belangrijk zijn. Maar net als bovenstaande argumenten krijg je pas geëngageerde werknemers als zij ook tevreden zijn. Iemand die ontevreden is kan nooit zodanig geëngageerd zijn als een tevreden iemand.  Pas na onderstaande opmerking van Reinhard de Milt besefte ik dat 1 + 1 geen twee is, maar een synergetische 3.

@LodiPlanting nog beter=engagementonderzoek.Wie is ontevree,wie tevree,wie echt geëngageerd? Wat engageert hen dan en hoe schuif je op? #HR (invoegen als plaatje)

De vraag van Reinhard: “hoe ga je van (on)tevreden werknemers naar geëngeerde werknemers?” zou mijn inziens dus centraal moeten staan in eender welk onderzoek rond (on)tevredenheid.

2 antwoorden
  1. Lodi Planting
    Lodi Planting zegt:

    Dag Hans, dank je wel voor je reactie!

    FYI – op dit blog wordt alles in het kader van retentiemanagement gezet. Dat is de kracht van deze blog! :-)

    Een organisatie kan zijn/haar slechte eigenschappen niet onder het
    tapijt stoppen. Dus de slechte/ontwikkelpunten onderkennen is een must
    en als er oplossingen geboden kunnen worden, waarom zou een organisatie
    dat dan niet moeten doen?

    Ik begrijp echter wel waar je met je eerste alinea vandaan komt. Het is
    veel beter om je te focussen op je sterke punten, dat zijn volgens Jim
    Collins de extra slagen aan het vliegwiel, maar geldt dit niet vooral op
    persoonlijk vlak?

    Echter je hebt 100% gelijk, door de juiste focus te leggen in je onderzoek los je het probleem niet op. Maar waar een (on)tevredenheid-onderzoek wel bij helpt is weten waar iets schort en dat is mijn inziens wel de eerste stap in het verbeterproces.

    Het lijkt erop dat het antwoord hierop een vicieuze cirkel is…

    Beantwoorden

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] meet bevlogenheid, niet tevredenheid (zie ook mijn blog over tevredenheidsonderzoeken) […]

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.