Klantloyaliteit en de kracht van empowerment

Misschien heb je onlangs het youtube filmpje gezien over twee Amerikaanse legersoldaten en hun vlucht met Delta Airlines. De twee vlogen, samen met nog 32 andere soldaten, met de luchtvaartmaatschappij met een binnenlandse vlucht terug naar huis. Het was het laatste gedeelte van lange reis terug vanuit Afghanistan. Wat een vrolijke en fijne thuisreis moest worden kreeg plots een vervelende wending.

Het personeel van Delta Airlines eiste dat de soldaten $200 voor elke vierde tas zouden betalen omdat een passagier, volgens de regels van Delta Airlines, maximaal 3 tassen mag vervoeren. Dit ondanks het feit dat militaire bevelen aangeven dat extra tassen (vaak met munitie en materieel) zijn gedekt. Het bleek onmogelijk om ter plaatse met het personeel van Delta Airlines tot een oplossing te komen en uiteindelijk betaalde de groep $3000 uit eigen zak om de reis te kunnen voortzetten.

De zaak creëerde nogal wat commotie om een voor de hand liggende reden. Wat het Delta Airlines personeel had gedaan was niet juist. Wellicht wist het personeel dat ze fout zaten, maar waarom hebben ze dan de fees dan niet kwijtgescholden?

Je kunt deze situatie wijten aan miscommunicatie en daarmee de kous afdoen. Maar dit voorval is juist zo ontzettend herkenbaar. Je hebt zelf vast wel eens meegemaakt dat je met een customer service medewerker te maken had die je vertelde dat er niemand anders was om mee te praten. Dat er niemand geautoriseerd was om de nodige actie te nemen om jouw klacht op te lossen. Veel functies en afdelingen zijn doordrenkt met regels en procedures. Dat ontneemt medewerkers de mogelijkheid om hun eigen oordeel te vormen over een specifieke situatie en op basis daarvan de beste beslissing te nemen.

Door het empoweren van je medewerkers geef je hen de verantwoordelijkheid om zelf beslissingen te nemen in en over hun werk. Een medewerker die empowered is heeft de juiste tools, verantwoordelijkheid, autonomie en support om zelfstandig beslissingen te nemen. In dat geval zullen situaties zoals hiervoor beschreven bij Delta Airlines waarschijnlijk nooit gebeurd zijn.

Zappos gebruikt de kracht van empowerment. Zappos doet niets van wat in de call centre wereld gemeengoed is. Ze meten de call times van hun medewerkers niet, ze hebben geen call scripts en ze pushen hun medewerkers niet in het doen van upsells. Eén van de waarden van Zappos is: ‘Delivering WOW through Service’. Het allerbelangrijkste voor Zappos is dat die waarde wordt nageleefd in elk contact met de klant. Dat de verwachtingen van een klant elke keer weer worden overtroffen. Daarin passen geen scripts, average handling times and upsells. Zappos empowered haar medewerkers in het nemen van zelfstandige beslissingen en het gebruik van hun eigen oordeelsvorming wanneer ze met een klant te maken hebben. Niet zonder resultaat. Zappos is al jarenlang een van de beste scorende US retailers op het gebied van customer service en bevlogenheid van medewerkers.

Angst speelt vaak een rol bij de terughoudendheid in het geven van autonomie en verantwoordelijkheid. Bij een bekende hotelketen hadden ze geïntroduceerd dat medewerkers aan elke vertrekkende gast de vraag moesten stellen of alles naar wens was geweest. Wanneer een gast aangaf niet tevreden te zijn waren medewerkers empowered om datgene te doen wat ze dachten dat nodig was om de klant tevreden naar huis te laten gaan. Ook mochten ze de totale hotelrekening kwijtschelden. In eerste instantie was er veel angst voor het feit dat medewerkers te veel zouden weggeven. Het tegendeel bleek waar: voor elke €1 refund die ze uitgaven kregen ze €10 terug aan klantloyaliteit.

Angst is dus ook hierin een slechte raadgever. Want juist empowerment kan leiden tot een hogere productiviteit en betere performance. Het leidt tot meer samenwerking en het delen van ideeën. Het empoweren van je medewerkers is één van de belangrijkste sleutels tot het vergroten van de bevlogenheid van medewerkers. Hoe meer medewerkers voelen dat ze de verantwoordelijkheid hebben om zelf beslissingen te nemen over en in hun werk, des te meer ze bevlogen raken. Bevlogenheid wordt vergroot als medewerkers de autonomie hebben om hun werk uit te voeren naar het beste van hun kunnen.

Dit artikel is geschreven door Marianne Schutten. Wil je nog meer gratis tips voor het creëren van bevlogen medewerkers? Abonneer je dan op haar e-magazine via www.employeedynamics.nl/gratis. Je ontvangt dan bovendien het gratis e-boekje: 6 sleutels voor het creëren van bevlogen medewerkers in je mailbox.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.