het vliegwielmodel van J.J. Phillips
Stap 7: het ROI-model van retentiemanagement uitgelegd

Dit artikel maakt onderdeel uit van het vliegwielmodel van J.J. Philips. Het vliegwielmodel stond destijds centraal in mijn scriptie. Nu staat het centraal in het e-book: Retentiemanagement – een ROI benadering en de reden is simpel. De impact van dit model is namelijk supergroot. In dit zevende artikel leg ik de zevende stap uit: het ROI model van retentiemanagement.

het vliegwielmodel van J.J. Phillips

het vliegwielmodel van J.J. Phillips

In het vorige artikel heb ik uitgelegd hoe organisaties de ROI kunnen berekenen van hun retentiemaatregelen. Voor zij die de blog waarom moeten organisaties hun systematisch ROI-model hanteren hebben gemist, is het raadzaam om deze eerste te lezen. Het ROI-model van retentiemanagement bestaat uit 7 grote stappen bestaat. Deze worden hieronder meer toegelicht.

1. Evaluatie planning

Één van de meest belangrijke en kostenbesparende stappen in het ROI-proces is het ontwikkelen van evaluatieplannen. Een organisatie moet hiervoor drie specifieke plannen in acht nemen zijnde: het data collectie plan, het ROI analyse plan en het project plan.

a) het data collectie plan

De eerste stap in het plannen van het evaluatieproces is het nagaan van de specifieke objectieven voor elke retentiemaatregel aan de hand van het ROI proces model. Er wordt eveneens nagedacht over de evaluatiemethode, de tijdspanne en over diegene die verantwoordelijk wordt gehouden.

Concreet betekent dit dat er voor level 1 (reaction and satisfaction) een aantal gewenste uitkomsten worden geïdentificeerd (bvb. krijg meer dan vijf mogelijke oplossingen op de vragenlijst).

Learning (level 2) objectieven zijn, net als level 1 objectieven, gebaseerd op wat elke participant moet weten om de retentiemaatregel succesvol te maken.

Vervolgens worden level 3 (application and implementation) objectieven bepaald om na te gaan hoe de maatregelen worden geïmplementeerd rekening houdend met tijd, progressie, schema’s, activiteiten en specifieke stappen. Hier wordt met andere woorden bepaald wat er exact gaat veranderen na het implementeren van een bepaalde retentiemaatregel.

Level 4 (business impact) bepaald dit voor het business. Voor de organisatie is dat meestal het verloop, maar kan evengoed de productiviteit of klantentevredenheid zijn.

Al deze objectieven zijn direct gelinkt met de evaluatie en initiële analyse levels. Zij representeren de transitie van de analyse naar de meetbaarheid en evaluatie waaruit uiteindelijk de ROI kan worden berekend.

b) het ROI analyse plan

Het ROI analyse plan is het vervolg van het data collectie plan. Het huisvest alle informatie die nodig is om de ROI te kunnen berekenen (bvb. de verloopgegevens).

c) het project plan

Het project plan voorziet een tijdslijn waarop alle belangrijkste mijlpijlen afgerond moeten zijn en gaat van de planning tot en met de communicatie van de resultaten.

2. Data verzamelen

Het verzamelen van zowel harde als zachte gegevens staat centraal in het ROI-proces en worden meestal verzameld tijdens de start en tijdens de implementatie van de retentiemaatregel.

Level 1 en 2 data worden voornamelijk verzameld tijdens de implementatie door bijvoorbeeld een vragenlijst of interviews. Om de gegevens te verzamelen na de implementatie (level 3 en 4) kan er gebruikt gemaakt worden van bijvoorbeeld opvolgingsvragenlijsten.

3. Isoleer de positieve effecten van een retentiemaatregel

Er bestaan verschillende technieken (bvb. een controle groep) om de effecten van een (retentie)maatregel te onderzoeken. Dit is zo omdat verloop meestal meerdere factoren kent. Een organisatie moet daarom de positieve effecten van een retentiemaatregel isoleren zodat het uiteindelijk weet welke maatregel nu echt effectief was.

4. Converteer de data naar geldelijke waarde

Om de ROI te berekenen worden de business impact gegevens geconverteerd naar “geldelijke waarde” (cf. monetary values). Op deze manier kunnen “geldelijke waarde” worden vergeleken met de kosten aan de maatregel. Afhankelijk van het type kost en de situatie bestaan er een aantal manieren om waarde toe te kennen aan de gegevens (bvb. externe databases van bijvoorbeeld de overheid). Dit is niet altijd even gemakkelijk maar wel zeer belangrijk om uiteindelijk de vergelijking in geld te kunnen uitdrukken.

5. Rangschik de totale kosten per retentiemaatregel

De volgende stap in het proces is het rangschikken van de totale kosten per retentiemaatregel.

6. Berekende de ROI

Om de ROI te berekenen worden zowel de kosten als voordelen gebruikt. Om de ROI in percentages uitgedrukt te krijgen moet het kost/voordeel ratio enigszins worden aangepast tot volgende formule:

ROI (%) = Netto voordeel aan de retentiemaatregel gedeeld door de totale kosten aan de retentiemaatregel maal 100

7. Identificeer de ontastbaarheden

De meeste retentiemaatregelen kennen geen tastbaar geldelijke voordelen, maar veel eerder ontastbare voordelen (bvb. verhoogde productiviteit). Het is niet altijd even simpel (bvb. door subjectiviteit) om deze voordelen te vertalen in een geldbedrag. Het erkennen van deze ontastbare voordelen (bvb. meer klantentevredenheid) is vooropgesteld en niet zozeer het omzetten in een geldbedrag.

Nadat de ontastbaarheden zijn geïdentificeerd zijn alle stappen van het proces behandeld en is de ROI berekend.

[box type=”tick” style=”rounded”]Wilt u zelf aan de slag met het ROI-model van retentiemanagement. Ga dan naar de bibliotheek, de kennisbank en/of de webshop.[/box]

2 antwoorden

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] twee andere manieren om de return on investment (ROI) te berekenen. De tweede mogelijkheid ligt in het berekenen van de waarde na de implementatie van de retentiemaatregel. De derde, en laatste mogelijkheid, is wat het vliegwielmodel eigenlijk oppert en omvat beide […]

  2. […] stap 7: het ROI model van retentiemanagement […]

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *