Categorie Trends (retentie-management.com)
Employee Engagement en klantloyaliteit

Er bestaan veel inhoudelijke meningsverschillen over de invloed van tevredenheid, passie en engagement op productiviteit. Interessante discussies door een aantal vooraanstaande figuren in het Belgische arbeidsmarktlandschap met elk hun eigen visie. Maar wat betekenen deze begrippen nu voor klantloyaliteit en bijgevolg verkoop? Aan de hand van een blog van Warren Egnal probeer ik daar een antwoord op te geven.

Luc Dekeyser versus Wouter Torfs

Frederik Anseel schreef een tevreden werknemer is een productieve werknemer na aanleiding van een HRM congres waar Luc Dekeyser van SD Worx kwam spreken. Dekeyser heeft daar gezegd dat er geen enkel verband is tussen tevredenheid en beter presteren. Het omgekeerde is, volgens het onderzoek dat Dekeyser kwam presenteren, echter wel waar. Ontevreden werknemers presteren slechter waardoor het verschil in bevlogenheid pijnlijk duidelijk wordt.  Wouter Torfs was het daar niet mee eens en als meervoudig winnaar van de titel Beste Werkgever heeft hij recht op spreken. Torfs vindt dat tevreden werknemers wel een cruciaal zijn onder andere in het beter presteren.

Klantloyaliteit als argument

Een argument dat noch bij Dekeyser noch bij Torfs werd genoemd is klanttevredenheid en/of klantloyaliteit. Dit is volgens Egnal nochtans het grootste en bewezen voordeel van de hele discussie rond engagement. Daarnaast erkent Egnal ook dat engagement leidt tot een hogere productiviteit, meer winst, creativiteit en efficiëntie. Tegelijkertijd slagen de meeste organisaties er niet in om het engagement te verhogen omwille van het niet hebben van een strategisch retentiebeleid.

Definitie van klantloyaliteit?

Klantloyaliteit wordt omschreven als loyale klanten die trouw en gestaag hun producten en/of diensten afnemen telkens bij dezelfde organisatie. Deze klantloyaliteit moet worden gemeten bijvoorbeeld door een loyaliteitsprogramma. Hieronder volgt er een inleiding over een dergelijk programma.

Klantloyaliteit correleert met engagement

Klanttevredenheid is gecorreleerd aan het engagement van het personeel. Dus de eerste stap om klantloyaliteit te verkrijgen is er voor zorgen dat de werknemers geëngageerd zijn. Pas dan kunnen er systemen in plaats worden gebracht om sales te gaan genereren. Organisaties kunnen dan namelijk de verwachtingen managen die zijn geschept door het geëngageerd personeel en dat heeft zo zijn voordelen volgens Egnal:

• Achieve greater employee engagement
• Obtain real-time customer feedback
• Build an Employee Engagement/Customer Satisfaction bridge
• Create a “burning platform” for internal change that stresses the vital connection between employees and customers
• Prepare company leadership and sales/support teams to more effectively improve customer relations
• Build a practical executable program and realize quick wins

De manager als data-analyst

Om bovenstaande voordelen te realiseren is er nood aan goed uitgeruste managers die weten wat er van hen wordt verwacht inzake het verhogen van het engagement en eventuele veranderingsprocessen. Dit gaat dus verder dan een traditioneel communicatieplan. De manager moet namelijk in de data duiken om problemen en oplossingen te bedenken om het engagement te verhogen en het verloop tegen te gaan. Organisaties kunnen in de verschillende stappen van het vliegwiel hun mosterd halen.

Mening van Lodi Planting

Ik ben het zowel met Torfs als Dekeyser eens. Ik vind net zoals Torfs dat tevreden werknemers wel belangrijk zijn met het oog op binden en boeien van deze werknemers. Tevreden personeel blijft namelijk (langer) in een organisatie. Tegelijkertijd ben ik het ook eens met Dekeyser, die eigenlijk zegt dat het proces niet bij tevredenheid mag stoppen. Organisaties moeten streven naar geëngageerde medewerkers, en dat om tal van redenen, maar moeten wel rekening houden met een 20-tal potentiële problemen.

Deze meningen gekoppeld aan het behoud van klanten steun ik Egnal in zijn bevindingen en meningen. Ik geloof net als hem dat het engagement van personeel een belangrijke rol speelt of kan spelen bij klantloyaliteit. Ook hier heeft de manager een sleutelrol te pakken. Het enige waar ik onzeker over ben is het systeem dat Egnal aankaart. Ik weet niet of dit dé manier is om aan klantenbehoud te doen.

[box type=”info” style=”rounded”]Deze blog heeft het engagement van personeel als thema. Klik op de hyperlink voor de beste blogartikelen over het engagement?[/box]

(ik heb mijn inspiratie hier vandaan gehaald)

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.