Categorie Theorieën & Processen (retentie-management.com)
De exitprocedure

Dit is de zesde en laatste blog in de reeks van exitgesprekken. De eerste ging over de definitie, de tweede over de doelstellingen, de derde over verschillende vormen, de vierde vertelde wie het beste het exitgesprek voert en de vijfde ging over het exitformulier. Exitgesprekken gebeuren niet in de wilde weg, maar kennen naast het exitformulier een bepaalde opbouw of structuur: een exitprocedure.

Een procedure schetst de meeste ideale wijze waarop ‘iets’ gebeurd, in dit geval een exitgesprek. De literaire theorie van een exitgesprek beschrijft de procedure in vier fasen: de planning door middel van het telefonische contact, de voorbereiding, het interview en actie na het gesprek.

Fase 1: planning en telefonisch contact

Allereerst moet het exitgesprek worden ingepland. Hiervoor neemt de verantwoordelijke persoon telefonisch contact op met de vertrekkende werknemer; waarin de procedure en de bedoeling van het exitgesprek worden duidelijk gemaakt evenals het vastleggen van een afspraak.

Fase 2: voorbereiding

Hierna begint de voorbereiding van het exitgesprek evenals het digitaal doorsturen of per post van het exitformulier minimaal één week op voorhand. Als interviewer moet er dan zoveel mogelijk informatie verzameld worden betreffende de loopbaan, collega’s, verwachtingen en alle andere verkrijgbare informatie van de vertrekkende werknemer om wederzijdse verwachtingen zo goed mogelijk op elkaar te kunnen afstemmen en om sneller tot de werkelijke of relevante redenen voor het vertrek te kunnen komen.

Fase 3: het interview of gesprek

Praktisch bezien varieert de duur van een uitgebreid exitinterview meestal tussen een uur en anderhalf uur en vindt dit in een rustige en neutrale omgeving plaats. In een exitinterview zijn er een aantal interviewfasen te onderscheiden, die elk een duidelijk doel hebben en bijdragen tot een kwalitatief interview. Natuurlijk liggen er tijdens elk exitinterview andere accenten, maar grosso modo verloopt een exitinterview of zou een exitgesprek als volgt moeten verlopen:

Stap één: “contact en contract”:

Om contact te krijgen moet de interviewer zich afstemmen op de vertrekkende werknemer. Hiervoor moet een onbevangen sfeer van vertrouwen, openheid en respect worden geschept. Een algemene geruststelling en verwelkoming waarin de belangrijkste aandachtspunten als de confidentialiteit, het doel, de doelstellingen langs beide zijden en het verloop van het interview worden herhaald. Evenals een toetsende toelichting wat er met de gewonnen informatie wordt gedaan. Als deze sfeer wordt gecreëerd ontstaat er een informele overeenkomst (contract) waarin de bijdragen en verantwoordelijkheden van beide partijen gekend zijn.

Stap twee: “objectief terugblikken”:

Hier begint het eigenlijke interview op basis van het vooraf ingevulde exitformulier. De topics van het exitformulier zorgen voor een zekere structuur inzake exitgesprekken. Tijdens fase twee wordt vnl. stilgestaan bij de samenwerking tussen de organisatie en de vertrekkende werknemer. Punten als arbeidsverhoudingen, arbeidsomstandigheden, employability, en dergelijk meer van het exitformulier komen hier aan bod.

Stap drie: “oorzaken voor het vertrek”:

In deze moet de organisatie proberen antwoord te krijgen op de vertrekredenen evenals hoogte van het imago. Belangrijk hierbij is dat de vertrekkende werknemer het grootste deel van de tijd aan het woord is en dat de interviewer door de bril van de werknemer kijkt. Dit vraagt empathie, inlevingsvermogen en actief luisteren. Bij een kritische of aanvallende houding van de vertrekkende werknemer mag je als interviewer nooit ofte nimmer de organisatie verdedigen. Dit impliceert niet dat er op onduidelijke zaken niet doorgevraagd mag worden. Integendeel. Om een duidelijke perceptie te krijgen van zijn/haar situatie en om het reële risico op ongeventileerde emoties te verkleinen is het belangrijk dat er vnl. halfopen vragen worden gesteld. Bijvoorbeeld: “Waarom gaat U weg?” Moeilijkheden komen tijdens exitgesprekken vooral tot uiting – volgens de theorie – in tegenstrijdige antwoorden en het onbeantwoord laten van vragen.

Deze tegenstrijdigheden en opengelaten antwoorden moeten goed worden afgetast op basis van dieper gaande vragen. Tijdens fase twee en drie van het exitgesprek noteert de interviewer in kernwoorden de antwoorden van de vertrekkende werknemer, om nadien makkelijker een schriftelijk of digitaal rapport op te stellen.

Stap vier: “afronding”:

De interviewer herhaalt hier de belangrijkste punten en verifieert of deze correct zijn evenals een herhaling wat er met de gewonnen informatie gebeurd zowel op korte als op lange termijn. Afhankelijk van welke boodschap de interviewer aan de vertrekkende werknemer wil meegeven zorgt hij voor een gepaste afsluiter. In ieder geval wordt de vertrekkende werknemer bedankt en succesgewenst met zijn/haar nieuwe betrekking. Let als interviewer op, dat er geen (waarde)oordeel aan vast hangt. Bijvoorbeeld, spijt betuigen bij zijn vertrek. Tot slot moet de interviewer de deur van de organisatie op een kier laten in de vorm van nazorg of contact. Dit omdat maar liefst 22% van ex-werknemers terug wil naar zijn oude werkgever.

Fase 4: actie na het interview

Het exitgesprek is afgerond en nu begint het eigenlijke werk pas. Er zijn heleboel verwachtingen en eisen – naar allerhande partijen toe – die allen een onmiddellijke stand van zaken impliceren.

Acties naar de achterblijvers

In eerste instantie zijn er de achterblijvers die in onrust verkeren met het aangekondigde vertrek van hun collega. De organisatie kan hierop inspelen door middel van voldoende aandacht te geven en duidelijkheid te scheppen.

Acties naar de vertrekkende werknemer

Daarnaast is er de geïnterviewde of vertrekkende werknemer. Met deze laatste behoudt de organisatie – zoals gezegd – het beste contact.

Acties naar de organisatie

Verder zijn er ook voor de organisatie actiepunten. Een exitgesprek houden en niets met de uitkomsten doen is als een nutteloze activiteit. De verkregen informatie zou onmiddellijk na het gesprek ontrafeld, ontcijferd en omgezet moeten worden tot actiepunten, om tot een waardevolle, efficiënte en correcte feedback voor de organisatie te komen, maar deze terugkoppeling naar de organisatie toe kan op twee manieren gebeuren.

Manier 1: verzamelen, samenvatten, analyseren en voorstellen

Een eerste manier is een verzameling van alle exitgesprekken en –formulieren (over een bepaalde periode) samen te vatten, te analyseren en daarover voorstellen te initiëren in een (wekelijks, maandelijks, jaarlijks, tweejaarlijks) rapport met actiepunten op basis van vooraf bepaalde doelstellingen en deze toe te sturen naar en bespreken met het management.

Manier 2: terugkoppelen na elk gesprek

Een tweede manier is een terugkoppeling na elk afgenomen interview naar het departementshoofd of afdelingshoofd in grote organisaties of de (direct) leidinggevende in kleinere organisaties. Hierbij kan elk exitgesprek door middel van wederzijdse aanvulling in zijn diepte worden benaderd, wat leidt tot een complete weergave van het exitgesprek.

Organisaties moeten oppassen met de terugkoppeling

Wanneer een organisatie onzorgvuldig omspringt met de bekomen gegevens, zal het exitgesprek als een gewantrouwd instrument overkomen. Daarom moet een organisatie altijd ethisch en verantwoord omgaan met zulke delicate gegevens. Vooral in het tweede geval zal de organisatie veel meer oog moeten hebben op een mogelijke schending van de wet op de privacy evenals de confidentialiteit.

Terugkoppeling naar de direct leidinggevende

Verder dient er ook – het beste een week na het vertrek van de werknemer – een (on)rechtstreekse terugkoppeling te gebeuren naar de (direct) leidinggevende van de vertrekkende werknemer. Dit stelt een organisatie in staat om het beleid op microniveau aan te passen, maar ook hier gelden principes rond confidentialiteit. Dit betekent dat deze terugkoppeling nooit inhoudelijk informatie mag bevatten betreffende het exitgesprek, maar wel bijvoorbeeld een top vijf van vertrekredenen.

Opstellen van maandelijks rapport

Idealiter wordt er maandelijks een analytisch rapport opgesteld – wat de organisatie in staat zou moeten stellen – om adequaat te reageren op maatschappelijke en organisatiegebonden tendensen. Hiervoor zouden alle kwantitatieve gegevens vanuit exitgesprekken moeten worden opgenomen in een databaseprogramma van Microsoft als Acces of Excel of andere aanbieders. Dit vergemakkelijkt enerzijds de bewerkingen en vergelijkingen en anderzijds vereenvoudigt het hét presenteren van de resultaten.

Dit was de zesde en laatste blog in de reeks van exitgesprekken. Ik hoop dat jullie deze reeks interessant vonden? Laat zeker je reactie na met je opmerkingen en/of vragen.

Deze blog heeft het exitgesprek als thema. Klik op de hyperlink voor de beste blogartikelen over het exitgesprek?

Dit hoofdstuk is mee opgenomen in het e-book: manage uw uitstroom als een Beste Werkgever. Dit e-book kan u nu aankopen voor 8,99 EUR. Surf voor meer informatie over de specifieke diensten die Employerbility aanbiedt naar www.exitgesprek.be.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.